Komunikacja wewnętrzna: Beata Panek opowiada o skutecznej komunikacji w firmie i angażowaniu pracowników

Dowiedz się, co zrobić, by komunikacja wewnętrzna nie była jednostronna, a pracownicy chcieli w niej uczestniczyć.

Poznaj dobre praktyki, które warto stosować w komunikacji w firmie. Dowiedz się, w jaki sposób tworzyć komunikaty, aby skuteczniej porozumiewać się z pracownikami. Odkryj, czego warto unikać, aby nie popełniać błędów w komunikacji wewnętrznej.

Skuteczna komunikacja w firmie bywa nie lada wyzwaniem, zwłaszcza gdy chcemy, by angażowała naszego odbiorcę i sprawiała, że komunikat zostanie odebrany dokładnie tak jakbyśmy tego chcieli. Mimo że posługujemy się tym samym językiem i teoretycznie każdy jest w stanie zrozumieć to, co chcemy przekazać, w wyniku złego doboru słów lub czynników rozpraszających z zewnątrz może się zdarzyć, że dojdzie do jakichś nieprzewidzianych nieporozumień, niezręcznych sytuacji, zmniejszenia motywacji pracowników do pracy czy nawet utraty ich zaufania.

A przecież dzięki właściwej wymianie informacji np. za pomocą intranetu, można zbudować silnie zaangażowaną społeczność, przyjazną atmosferę, lepsze środowisko do pracy oraz zapobiec niepotrzebnym konfliktom.

Jak poprawić komunikację w firmie? Jak zadbać o komunikację wewnętrzną? Jak tworzyć skuteczne komunikaty? Co zrobić, gdy popełnimy błędy komunikacyjne i jak wyjść z tego z twarzą? Na co zwrócić uwagę tworząc komunikację wewnętrzną? Po odpowiedzi zapraszam do wywiadu z ekspertką Beatą Panek, która na co dzień odpowiada za komunikację wewnętrzną do ponad 1500 pracowników (aż w 5 spółkach!), równolegle pełniąc rolę liderki ds. rozwoju pracowników i organizacji.
Zapraszam do lektury 🙂

Z wykształcenia jesteś filologiem polskim i literaturoznawcą, a z doświadczenia dziennikarką i PR-owcem. Jakie Twoim zdaniem dobre praktyki warto stosować w organizacji, żeby zadbać o klarowną komunikację wewnętrzną?

Przede wszystkim należy pisać prostym językiem. Komunikat musi być czytelny i zrozumiały! Często używając ozdobników, pięknych i wyszukanych słów, czy zdań wielokrotnie złożonych zapominamy o sensie. Komunikacja musi spełniać jeden podstawowy cel – przekazywać informację. To, w jaki sposób to zrobimy zależy od nas. Musimy jednak przed wysłaniem zadać sobie pytanie – Czy nasz odbiorca nas zrozumie? Czy dla niego wszystko będzie jasne? Może warto czasami skonsultować się z osobą, która zupełnie nie zna tematu komunikacji i dopytać, czy wszystko jest zrozumiałe, czego jej brakuje, co budzi wątpliwości. Czasem założenie, że nasz odbiorca nie wie nic na dany temat jest bardzo pomocne.

Ważną rzeczą jest także dostosowanie narzędzi komunikacji do grupy odbiorców. Jeśli np. chcemy przekazać pilną wiadomość Pracownikom wykonującym swoje obowiązki w terenie, nie wyślemy im wiadomości e-mail, którą otwierają raz dziennie, tylko zdecydujemy się na SMS-a. Warto przemyśleć stosowane kanały komunikacji i postawić się w roli odbiorcy.

Często konflikty wewnątrz organizacji biorą się właśnie z braku wzajemnego zrozumienia i błędów komunikacyjnych. Według Ciebie, czego należy się wystrzegać?

Moim zdaniem w każdym działaniu trzeba mieć pokorę. Warto zastanowić się, co mogę robić lepiej, aby ludzie mnie bardziej rozumieli. Podejście „ja wszystko piszę czytelnie, o wszystkim informuję, a leniwi Pracownicy nie czytają” jest najłatwiejsze. Czasem oczywiście prawdziwe, ale czy takie podejście coś zmieni wewnątrz?

Warto postawić się na miejscu drugiej osoby, wykazać się empatią. W marketingu tworzymy grupy docelowe, w rekrutacji persony – a czy zastanawiamy się kogo mamy wewnątrz organizacji i do kogo komunikujemy? To nie są tylko Pracownicy firmy X, to są osoby na różnych stanowiskach, z różnym stylem pracy, z różnymi pasjami.

Teraz będzie trochę nudno i teoretycznie, ale każdy z nas zna schemat komunikacji Jakobsona. Aby komunikat dotarł od nadawcy do odbiorcy potrzebny jest kontekst (po co komunikuję?), kontakt (nie musi być wzrokowy, to po prostu dobrany kanał komunikacji – e-mail, sms, rozmowa) i kod – czyli język, który rozumieją zarówno nadawca, jak i odbiorca. Czy używam „kodu” zrozumiałego dla mojego rozmówcy? Czy mówię swoim biurowym slangiem zachowując się tak jakby wszyscy znali temat w takim samym stopniu jak ja?

Każda organizacja jest inna, nie ma jednej uniwersalnej metody komunikacji. Trzeba „wyczuć” swoich odbiorców. Nie możemy też bać się popełniać błędów, ale ze wszystkich działań musimy wyciągać wnioski. Wystrzegajmy się myślenia, że jest tylko jeden punkt widzenia i jedna racja. Bądźmy elastyczni i otwarci na spojrzenie innych. Nie możemy myśleć, że skoro zajmujemy się komunikacją, to tylko my wiemy, jak powinna wyglądać. Co z tego, że teoretycznie wiemy, skoro praktycznie to nie przynosi efektów?

Co zrobić, aby komunikacja w firmie nie była jednostronna i pracownicy chcieli w niej uczestniczyć?

Budować zaangażowanie, a to jest bardzo trudne, wymaga czasu i systematyczności 😊 Ale zatrzymując się na chwilę przy komunikatach – część wiadomości korporacyjnych jest i musi być jednostronna. Jeśli komunikujemy decyzje Zarządu, fakty – nie możemy oczekiwać, że Pracownicy będą w te informacje zaangażowani. Oczywiście mogą wyrazić swoje zdanie, najczęściej niezadowolenie i powinniśmy być na taki feedback otwarci i na niego reagować, ale czy coś to zmieni w samej komunikowanej decyzji? Jeśli zapraszamy Pracowników do interakcji, to musimy być na nią otwarci!

Wszystko opiera się na tym, żeby pokazać Pracownikom wartość z interakcji. I nie zawsze tą wartością muszą być nagrody rzeczowe czy pieniężne – to może być wspólna zabawa, integracja, budowanie zespołu, poznanie Pracowników z innych działów, pochwalenie się czymś. Jeśli mamy dobrze zbudowaną kulturę doceniania i wsparcia – Pracownicy sami będą chcieli się dzielić swoimi sukcesami. Muszą mieć poczucie, że uczestniczą w komunikacji po coś. Że ktoś to zobaczy, doceni, pogratuluje, muszą widzieć sens w swoim działaniu.

Mamy taki cykl Pasje Pracowników, w którym przeprowadzam wywiady z osobami, które mają ciekawe zainteresowania, np. speedrower, wspinaczki górskie. Musiał być jeden chętny, który podzielił się pasją – reszta poszła lawinowo. Ludzie mogli się poznać nie tylko ze strony biurowej, mogli zobaczyć, że ktoś ma podobne zainteresowania, zainspirować się, albo docenić, że kolega chodzący codziennie w krawacie, po wyjściu z biura zmienia strój i bierze udział w ekstremalnych biegach. Bardzo motywujący był news, w którym Pracownik, który kilka lat temu nie był w stanie przebiec 200 m teraz pokonuje 70 km po górach! Pokazał wszystkim, że każdy z nas może być na jego miejscu, trzeba tylko spróbować.

Warto zastanowić się do współtworzenia jakich komunikatów można zaprosić Pracowników, co chcemy pokazać wewnątrz organizacji, jakich mamy ludzi i czym chcemy się pochwalić, jaką wartość każdy z Pracowników może przekazać innym. Ale najpierw sami musimy ich poznać. Może warto zbudować kilka grup tematycznych (w mojej organizacji stworzyłam takie na Teams), np. dla osób biegających, czytających nałogowo, podróżujących itd. i zaprosić Pracowników do wymieniania się doświadczeniem. Trzeba oczywiście wybrać moderatora, który na początku będzie podrzucał tematy i dzielił się własnym doświadczeniem, ale gwarantuję, jeśli osoba X napisze, że ostatnio zarwała noc, bo przeczytała świetną książkę Piotrowskiego czy Gorzki – reszta moli książkowych podzieli się swoimi doświadczeniami 😊 W ten sposób kroczek po kroczku zbudujemy zaangażowanie i inicjatywę wśród Pracowników. Czy jest jakiś temat, o którym sami opowiadamy tak chętnie, jak o pasji? 😊

Jakie małe usprawnienia komunikacji wewnętrznej mogą przynieść duże efekty?

Cykliczność. Jeśli wysyłamy newsletter zawsze tego samego dnia, na przykład w piątek na koniec tygodnia, Pracownicy uczą się oczekiwania na tę komunikację. Jest szansa, że zarezerwują czas w kalendarzu na zapoznanie się z wiadomościami, bo wiedzą, kiedy zostaną one wysłane. I problem z nieczytaniem może zostać rozwiązany 😊

Wyznaczenie osoby kontaktowej, która udzieli więcej informacji na temat danej inicjatywy. Pracownicy będą czuli się bezpieczniej, gdy będą wiedzieli do kogo mogą zadzwonić. Wyznaczona osoba będzie również przygotowana do tematu, zatem nie powie, że czegoś nie wie, że ktoś inny zajmował się akurat tym wycinkiem – Pracownik nie będzie przesyłany od osoby do osoby, co z pewnością powoduje frustrację.

Dobre określenie grupy odbiorców – nie zawsze musimy wysyłać komunikat do wszystkich. Jeśli Pracownicy mają poczucie, że to naprawdę ich dotyczy, chętniej się angażują. Jeśli dostają wszystkie komunikaty, bo łatwiej i szybciej wysłać nam coś na e-maila „wszyscy” z czasem rzadziej czytają nasze wiadomości, bo uczą się, że nie wszystkie dotyczą ich.

Pozytywne nastawienie osoby zajmujące się komunikacją 😊 Naprawdę to przynosi bardzo duże efekty, jeśli taka osoba jest komunikatywna, wesoła i cierpliwa. Wiem z własnego doświadczenia, że to nie jest takie łatwe 😀 Ale jeśli do każdego podejdziemy z uśmiechem i wyrozumiałością (a nie pretensją, że znowu czegoś nie przeczytał czy nie zrozumiał), to druga osoba odwdzięczy nam się tym samym.

Twoim zdaniem, co można zrobić w sytuacji, gdy pracownicy nie czytają e-maili, a jest to nasz główny kanał komunikacji?

Chciałabym znać złotą receptę 😊 Myślę, że każda osoba zajmująca się komunikacją trafiła na takie wyzwanie, gdy Pracownicy nie czytali e-maili. Przede wszystkim należy zadać sobie pytanie, z czego to wynika? Według badań z 2021 r. przeciętny Pracownik biurowy, dziennie otrzymuje około 200 e-maili, żeby je wszystkie dokładnie przeczytać potrzebuje podobno aż 13 h! Warto prześwietlić swoją komunikację i zastanowić się, czy przypadkiem nie generujemy biurowego spamu. Zastanów się, ile e-maili wysyłasz tygodniowo do Pracowników w swojej organizacji? Jeśli więcej niż 2, może warto odpowiedzieć sobie na pytanie, czy wszystkie są na tyle pilne i ważne, że należy je wysłać od razu, czy można je dołączyć do cotygodniowego newslettera, albo wrzucić do intranetu? Może Pracownicy nie czytają, bo są tak przeładowani, że nie mają czasu/siły. Może czytają bez zrozumienia, bo nie są w stanie przyswoić tylu informacji, albo tak bombardujesz ich treścią, że wiedzą, że i tak tego nie nadrobią i wychodzą z założenia, że jeśli coś jest naprawdę ważne, to dowiedzą się tego od innych?

Jeśli wysyłasz naprawdę mało wiadomości, a mimo tego wiesz, że Pracownicy ich nie czytają – zastanów się nad treścią komunikatów. Przeanalizuj ich język, warstwę wizualną – odpowiedz sobie szczerze na pytanie, czy Ciebie taki komunikat by zainteresował? Może zrób ankietę w organizacji i zapytaj ludzi jak najlepiej przyswajają treść, co do nich trafia – infografika, tekst, a może film. Nie zmusimy nikogo do czytania, ale możemy pokazać wartość z czytanych komunikatów. Pracownicy muszą mieć poczucie, że jeśli nie będą na bieżąco, to coś stracą 😊

Jeśli mogę, podzielę się tym jak prowadzę komunikację w mojej organizacji. Co piątek wysyłam newsletter, w którym znajdują się wiadomości przez cały tydzień publikowane w intranecie. Są to różne treści – informacje o sukcesach, o tym co dzieje się w różnych działach, o zmianach w benefitach. Ponieważ nasza organizacja jest stosunkowo duża – mamy 5 spółek, ponad 1500 Pracowników, zarówno biurowych, terenowych jak i magazynowych, w każdym dziale mam swojego Ambasadora, który zbiera informacje z całego działu i dzieli się nimi ze mną. Ja następnie tworzę newsa i publikuję w intranecie (oczywiście oznaczając jako autora treści osobę, która dostarczyła mi informację). Dzięki temu Pracownicy dowiadują się jako pierwsi o sukcesach firmy, kolegów. Informacje czerpią z wewnątrz organizacji, co jest bardzo ważne, bo mają poczucie przynależności. Z Przedstawicielami Handlowymi komunikuję się za pomocą SMS-ów, z magazynierami poprzez telebimy umieszczone w magazynach, tablice ogłoszeń i Ambasadorów, którzy przekazują informacje wysyłane e-mailowo. Mamy grupy zainteresowań na Teams i np. tam dodatkowo promuję wewnętrzne konkursy czy rozgrywki sportowe. Gdy dzieje się coś naprawdę ważnego, co nie może czekać – jakieś zmiany, działania wymagające reakcji i zaangażowania Pracowników, akcje mające krótki deadline – wówczas wysyłam e-maila. Ale staram się nie zasypywać Pracowników e-mailami wewnętrznymi. Chcę, żeby mieli poczucie, że jeśli dostają e-maila, to informacja jest naprawdę ważna. Oczywiście zdarzają się tacy, którzy nie czytają tylko dzwonią od razu dopytać – wychodzą z założenia, że szybciej będzie, jeśli im powiem, o co chodzi. Jeśli pomyśli tak jedna osoba – ok, ale jeśli pomyśli tak 20-30 osób? Zawsze staram się poprosić taką osobę, żeby przeczytała wiadomość w tym momencie na spokojnie, ja poczekam na linii i dała znać, co jest niejasne. Praktycznie zawsze okazuje się, że wszystko jest czytelne, ale Pracownik w takim szybkim trybie pracy nie pomyślał, żeby na chwilę zwolnić, zrobić sobie kawę, przeczytać na spokojnie. Ja to rozumiem, ale zawsze staram się pokazać – wszystko, czego potrzebujesz jest w komunikacie. Czytając go ze zrozumieniem oszczędzasz czas i dowiadujesz się o wszystkim na bieżąco 😊

Nie możemy obrażać się na Pracowników, że nie czytają. Musimy pomyśleć, co możemy zrobić, żeby im pomóc w wyrobieniu nawyku czytania e-maili korporacyjnych.

Czasem każdemu może podwinąć się noga. Co zrobić, gdy popełnimy błąd w komunikacji wewnętrznej i jak wyjść z tego z twarzą?

Szczerze przyznać się do błędu i przeprosić. Nikt nie jest nieomylny! Każdy może popełnić błąd, ale najgorsze co można zrobić to udawać, że tego błędu nie było, albo zrzucać winę na okoliczności.

Warto powiedzieć „słuchajcie pomyliłam się, wnioski należy wysłać do najbliższego piątku, bardzo Was przepraszam za swój błąd, jeśli mogę Wam jakoś pomóc w przyśpieszeniu działania – dajcie proszę znać”. Nie tłumaczyć się nadmiarem obowiązków, dziećmi, pogodą – stwierdzić fakt, jakim jest pomyłka i zastanowić się co można zrobić, aby pomyłka była mniej bolesna i nie powodowała komplikacji dla innych.

Jakie rzeczy powinniśmy komunikować w ramach komunikacji wewnętrznej, a które może odpuścić?

Wszystko zależy od strategii i kultury organizacyjnej. Są firmy, które komunikują wyłącznie decyzje Zarządu i nie prezentują na forum żadnych inicjatyw Pracowniczych. Są takie, które wysyłają wszystko – nawet przepisy na sezonowe dania 😊 Czy to źle? Która z tych strategii jest lepsza? Nie wiem, o to należy zapytać Pracowników. Komunikacja wewnętrzna jest atrakcyjna i skuteczna wtedy, gdy jest dostosowana do odbiorcy. Jeśli nigdy nie robiliście badania komunikacji wewnętrznej, od tego należy zacząć ewentualne zmiany w sposobie komunikacji. Jeśli robiliście lata temu – może warto to badanie odświeżyć i przeprowadzić aktualizację wyników. Musimy pamiętać, że komunikacja wewnętrzna jest dla Pracowników (nie dla Zarządu, czy osoby piszącej komunikaty)! Ma służyć Pracownikom, więc to ich musimy pytać, co jest dla nich ważne i o czym chcą czytać. Nie możemy bazować na „misiach” – mi się wydaje, że to należy komunikować, a to odpuścić. Jeśli jeszcze nie wiemy, co jest ważne dla naszych odbiorców, czyli Pracowników, musimy ich po prostu zapytać!

Na LinkedInie dużo publikujesz ciekawostek językowych, zwracając uwagę na małe różnice, które potrafią całkowicie zmienić znaczenie naszego komunikatu. Jak brzmi Twoja top lista?

To tak jakbyś mnie zapytała, jaka jest moja ulubiona książka 😊

Chyba najbardziej denerwuje mnie, gdy słyszę, że mamy rok „dwutysięczny dwudziesty drugi”, zamiast dwa tysiące dwudziesty drugi. Jak słyszę, że ktoś mówi „włanczać” to zastanawiam się jak wyglądają u niego „włanczniki”. Ale to takie podstawy, niby każdy wie, ale czasem się przejęzyczy. Jak np. „w miesiącu lipcu”, a sam lipiec nie jest miesiącem? Nie lubię też wciskania wszędzie słowa „dedykowany”! „Dedykować” można piosenkę, buty są przeznaczone do biegania, a artykuł adresowany dla miłośników komunikacji.

Jeśli natomiast pytasz o zmianę znaczenia, to zawsze uśmiecham się, gdy widzę, że po świętach bożonarodzeniowych ktoś mi życzy szczęśliwego Nowego Roku i nowy rok pisze z dużych liter. Tzn. że życzy mi tylko szczęśliwego 1 stycznia, a nie całego zbliżającego się roku 😊 (Nowy Rok = 1 stycznia, nowy rok = cały nadchodzący rok).

To są takie niuanse, ale lubię o nich przypominać i przy okazji sama się uczyć – jeśli jedna osoba je zapamięta, to dla mnie jest to sukces 😊

DOBRY STANDARD

Postaw na klarowną komunikację w firmie. Nie chodzi o to, aby szukać wysublimowanych czy pięknie brzmiących słów. To, w jaki sposób się komunikujesz musi spełniać podstawowy cel komunikacji – przekazywać informację.

Dostosuj narzędzia komunikacji wewnętrznej do grupy odbiorców. Postaw się w roli odbiorcy (tutaj: pracowników) i zastanów się, z czego chętnie korzystają, aby być na bieżąco. Czasem lepiej sprawdzi się wysłanie e-maila, a czasem SMS-a.

Jeśli zależy Ci, aby zaangażować pracowników w komunikację wewnętrzną, dowiedz się, co jest dla nich ważne i o czym chcą czytać.

Wywiad przeprowadziła:
Daria Reczek – marketing specialist w SeeWidely. Pasjonatka z zamiłowaniem do kształtowania pozytywnego wizerunku i budowania skutecznej komunikacji marketingowej. Uwielbia tworzyć, rozwijać się i próbować nowych rzeczy. Miłośniczka muzyki, długich spacerów, fitnessu, podróży i dobrej kuchni.

Spodobał Ci się artykuł?
Wiedza jest po to, by się nią dzielić:

Wywiadu udzieliła:

Beata Panek

polonistka, miłośniczka kryminałów i dalekich podróży. Z wykształcenia filolog polski i literaturoznawca. Ma kilkuletnie doświadczenie jako dziennikarka i PR-owiec. Pierwsze kroki reporterskie stawiała na antenie ogólnopolskiej telewizji. Następnie przeniosła się do agencji marketingowej, gdzie realizowała m.in. kampanie CSR-owe dla dużych marek. Zajmowała się również kształtowaniem wizerunku międzynarodowej firmy z branży technologicznej. Aktualnie Lider ds. rozwoju pracowników i organizacji w Orbico Poland.

Inni Czytelnicy czytali również:

Jak promować HR-owe inicjatywy i programy rozwojowe w firmie, by pracownicy chcieli w nich uczestniczyć?

Czy HR-owa inicjatywa może upaść jeszcze zanim zdąży dobrze wystartować? Jak sprawić, żeby pracownicy z podekscytowaniem wyczekiwali jego terminu startu? Odpowiedź znajdziesz w naszym kompletnym przewodniku dla każdego HR-owca.

Nowość! Rozwój pracowników za mniej niż kubek kawy? Poznaj SeeWidely Standard

Po latach mnóstwa wyzwań, trudów i zmagań w końcu możemy ogłosić, że zrobiliśmy to! Od teraz efektywny rozwój pracowników w zaledwie 5 minut dziennie jest możliwy za mniej niż kubek kawy w ramach nowego planu SeeWidely Standard.

Jak docenić pracownika? Lista 15 pomysłów i 22 zwrotów, jak doceniać i motywować pracowników

Poznaj listę 15 inspirujących pomysłów, jak docenić pracownika i aż 22 przykłady kudosów, które pomogą Ci wyrazić pochwałę dla pracownika za pomocą słów.

Wszystko, co na początku warto wiedzieć o employer brandingu. Edyta Sander o skutecznym budowaniu marki pracodawcy

Jakie działania employer branding pomogą w budowaniu pozytywnego wizerunku pracodawcy? Od czego zacząć employer branding i na co uważać opowiada Edyta Sander

Nie przegap nowości!

Zapisz się do naszego newslettera HR-owa Piątka 👋 i bądź na bieżąco z najnowszymi artykułami, najlepszymi wskazówkami i dobrymi praktykami z HR.

Dołącz do społeczności tysięcy obserwujących: